コールセンター～もう忘れないぞ！備忘録

コールセンターは、主に電話を通じて顧客との様々なやり取りを行う部門や経営機能のことを指します。低コストなチャネル　コールセンターの機能は、アウトバウンドとインバウンドの2つに分けられます。このうちアウトバウンドは、顧客リストなどをもとに電話をかけて、情報提供やセールスを行うものです。　インバウンドは、基本的にかかってくる電話に対応するもので、大きく分けて（1）問い合わせ対応、（2）取引、（3）ヘルプデスクの3つがあります。　問い合わせ対応は、企業に寄せられる製品やサービスに関する様々な問い合わせや苦情に対応するものです。取引は、備忘録が、株式の売買や商品の注文、およびそれに付随する説明やコンサルティングのことを指します。ヘルプデスクは、主にIT（情報システム）関係の相談窓口のことで、顧客あるいは社内システムのユーザーに対してシステムの使い方などを説明するものです。　もともと日本企業では、電話よりもフェース・トゥ・フェースの付き合いが重要とされてきたため、コールセンターはあまり重要視されてきませんでした。ところが、業務の効率化や顧客に対する深い関係の維持が求められる中で、比較的コストの低いチャネルであるコールセンターが脚光を浴びてきました。備忘録について考えると、　また、平成7年に施行された製造物責任法（PL法）や、最近の食品の産地偽装事件などをきっかけに、消費者が製品やサービスについて企業にきちんとした説明を求めるケースが急増しており、それらの窓口としてコールセンターが果たす役割は非常に重要になっています。

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