CSが、マスマーケットを対象に「顧客満足」という概念でマーケットシェアを重視しているのに対して、顧客ロイヤルティは、ロイヤルティの高い顧客の増加を目指す考え方です。2割の優良顧客に注目 近年、マーケットが成熟化し、顧客ニーズが捉えにくくなり、企業間競争は従来以上に厳しくなっています。収益貢献の大きい顧客はどの層で、本当に「顧客満足」を提供しなければならない顧客は誰なのかを把握する必要に迫られています。 パレートの法則によれば、一般に20％の優良顧客で企業収益の80％を稼ぐという構造になります。この20％の優良顧客を「個客」として捉え、そのロイヤルティを高めるのが顧客ロイヤルティです。顧客を4つのタイプに分ける CSと顧客ロイヤルティは必ずしも一致するわけではありません。アメリカの調査によれば、顧客を4つのタイプに分けることができます（下図）。企業の収益効果を上げるためには、（1）「伝道者」または「疑似伝道者」のCSの維持、向上を図る、（2）「テロリスト」の不満を解消することが最も重要なポイントです。 また、顧客ロイヤルティは、商品・サービスの購買頻度やリピート率、客単価の増加率等で測定できます。
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