CRMとは、直訳のとおり「顧客との関係管理」のことです。顧客との継続的な関係を企業の「仕組み」としてつくることで、企業価値を増大させていこうという考え方です。新規開拓より既存顧客を重視 一般的に顧客維持にかかるコストは、新規開拓にかかるコストの5分の1程度です。このため、今の顧客を大事にして離反を防ぐことが顧客戦略で最も重要であるというのが、CRMが注目されている背景です。 一般的なCRMでは、（1）既存顧客を、会社にとっての生涯価値、コンタクト頻度、期間収益など、様々な角度からいくつかのセグメントに分けます。（2）個々のセグメントに対して、あるいはあるセグメントから別のセグメントに移った顧客に対して、最適なチャネル（対面・店舗・コールセンター・電子メール・DMなど）で、適切な時期にコンタクトを行う仕組みをつくります。 顧客を継続的に管理するには、様々なチャネルにまたがった顧客情報の共有基盤が必要です。また、顧客情報を分析する仕組みや、コールセンター、インターネットなどの低コストチャネルを整備することも重要です。そのためCRMは、それを実現する手段としてのIT（情報技術）とセットで語られることが多くなっています。
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