CS～もう忘れないぞ！備忘録

CSとは、今から約10年前にアメリカから日本に導入された考え方です。もともと「CS顧客満足、顧客第一主義」という印象や言葉から、日本においてはその認知度に比べて定義があいまいで、人によって使い方もまちまちでした。過剰なサービスは不要　CSは、顧客に満足を与えるということで精神論的に捉えられがちですが、経営の観点では戦略的、技術的な概念の1つです。顧客価値を単にモノの価値（製品や価格）ではなく、「モノ＋サービス＋その他（環境問題への対応やCSR社会貢献等）」として捉え、顧客から見た自社の価値（バリュー）をいかに最大化させていくのかを考えます。　これまでCSがあまりにも顧客満足に着目しすぎたため、多くの誤解を招いています。例えば「CSのためなら何でもやれ」的な考え方で過剰なサービスを行ったり、様々な顧客のニーズに合わせるために過剰に商品数を増やしたりすることは、備忘録の概要に触れると、CSの本当の意味から外れています。CSは過剰な商品やサービスを必要とするものではありませんし、それによって経営資源を浪費してもなんら意味はありません。　本来のCSとは次のとおりです。（1）収益につながる優良顧客を選別する（すべての顧客をターゲットにしない）。備忘録に考察を加えると、（2）顧客の真のニーズをコア・ニーズとして見極め、過剰なサービスを行わない。（3）企業は顧客とのパートナー関係の中で、販売・収益につながる活動を行う。

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